Geiser

Grupo NEAT. Diagnóstico sistémico organizacional

El Grupo NEAT, una empresa de telecomunicaciones con base en distintos países europeos, quiso trabajar con Geiser un proceso que ayudase a entender mejor y resolver las diferencias culturales que derivan de su implantación en países tan diferentes como España y Suecia, entre otros. Geiser procedió con ellos a desarrollar un dagnóstico sistémico de equipo con constelación. Las fases de ese proceso fueron las siguientes:

1. Entrevista previa. Se trata de una primera toma de contacto con el cliente o la persona que ha acudido a nosotros. En este primer encuentro, tratamos de entender de forma global la cuestión o problema que la persona nos trae y decidir si, efectivamente, trabajar el tema mediante una constelación sistémica es la default option. 

Tendemos a pensar en esta opción cuando:

  • Necesitamos tener una visión más clara de lo que está ocurriendo en una empresa: muchas veces, al escuchar el pedido del cliente son tantos los elementos en juego -personas, funciones, áreas, historia de la organización, etc.- que tener algo así como una visión “de altura” de la situación puede ser un buen punto de partida, tanto para el consultor como para el cliente. En este caso, la constelación de diagnóstico permite detectar los nudos clave, las dinámicas disfuncionales más importantes y, sobre todo, el o los puntos de palanca decisivos sobre los cuales incidir en un trabajo futuro.
  • Cuando apreciamos que determinados elementos sistémicos están en juego. En general hay una regla de oro que funciona como filtro para saber si la constelación va a ser o no la primera opción: si aquello que se presenta como problema aparece a simple vista como algo que es o no normal. O sea, si una empresa no logra tener más clientes en una época de crisis económica general, eso es relativamente normal y, en ese caso, puede ser que el trabajo sistémico con constelación no sea la opción preferente de intervención. Sin embargo, si el sector vive un periodo de bonanza económica, la empresa está dando pasos suficientes para tener más clientes, los productos o servicios que ofrece suenan bien… y los clientes no llegan, entonces hay algo anormal en todo esto. En este caso, procede trabajar el tema de una manera sistémica con constelación. Se podrían multiplicar las situaciones: un equipo de gente cualificada, buenos profesionales, responsables en su trabajo y que, sin embargo, no funciona; continuos accidentes laborales en una organización o exagerado absentismo, o rotación; un departamento desfondado que no logra los objetivos… Y, así, los ejemplos podrían proseguirse hasta el infinito. Cuanto menos lógico parece aquello que ocurre en la organización, se puede hacer la hipótesis de que en el asunto hay más carga sistémica.

Si entendemos que la constelación es la opción adecuada, pasaremos a proponer esa sesión. Cuando percibimos que hay otros factores en juego que desaconsejan dicha intervención procederemos a trabajar con coaching, mentoría, trabajo de equipos, etc.

2. Sesión con constelación
El proceso consta de tres momentos diferenciados:

  • La entrevista para la constelación. Esta entrevista es específica y diferente de la del primer día. Se trata de recabar datos e informaciones concretas para llevar a cabo la constelación. Después, se trata de entender con mayor claridad la cuestión de nuestro cliente y de intentar traducirla en una pregunta o cuestión lo más concreta posible. En tercer lugar, durante la entrevista tratamos de tener una hipótesis tentativa de lo que puede estar aconteciendo y que dé razón del problema o situación creada. Por último, decidimos en relación a los elementos que colocaremos en la constelación y el formato más adecuado para desarrollarla.
  • La constelación propiamente dicha. Como ya sabemos, una constelación es como una simulación, una representación espacial del problema presentado. El cliente va colocando en la sala, uno por uno, los distintos elementos del problema presentado. A partir de las posiciones relativas de los elementos y sus reacciones (aquello que van expresando en relación a las diferencias que notan en uno y otro lugar), y de distintas intervenciones que el facilitador va llevando a cabo -movimientos, cambios de posición, incluir lo que falta o separar lo que puede estar mezclado- se trata de ir aclarando el problema y poder dar pasos hacia la solución. Generalmente, a lo largo de este proceso, un miembro de nuestro equipo toma nota de las claves más importantes para luego recogerlas en un informe posterior. A veces, el mismo cliente sugiere grabar en vídeo la constelación para su estudio posterior.
  • Diálogo post-constelación. Una vez finalizada la constelación, establecemos un diálogo con nuestro cliente para tratar de traducir las imágenes de la constelación en comprensiones concretas para él de su problema o cuestión. En esta conversación posterior a la constelación buscamos recoger buena parte de la información más importante que ha surgido. Ahora bien, tampoco tratamos de que sea un proceso exhaustivo. Preferimos dejar eso para unos días después: a veces, una constelación actúa a niveles perceptivos profundos y demasiada charla puede llevar a la intelectualización del caso y a perder lo esencial del mismo.   

3. Reunión post-constelación
Algunos días después de la sesión con constelación, nos volvemos a reunir con nuestro cliente con el objetivo de traducir en estrategias y acciones concretas los resultados de la constelación. Yo recomiendo que hayan transcurrido entre tres días y una semana desde que tuvo lugar la constelación: conviene dejar pasar unos días para que las imágenes y nuevas percepciones que surgieron en la constelación se vayan fraguando en posibles cambios o movimientos concretos en la vida de la empresa. Por otro lado, si dejamos que transcurra demasiado tiempo entre la sesión anterior y esta, se pueden ir olvidando algunos de los muchos aspectos que surgieron en el trabajo con constelación.

En esta reunión, trabajamos coordinadamente con nuestro cliente tratando de ver qué posibles pasos concretos se pueden definir a partir de lo que la constelación mostró. Se trata de ensayar cosas nuevas. Puede tratarse de comunicaciones o conversaciones con alguien, reuniones de equipo, desarrollo de nuevas líneas de acción o cualquier otra intervención que se considere que pueda ayudar a implementar las claves que surgieron durante la constelación. La metodología de esta sesión no es, en principio, distinta de la que se desarrolla en un proceso de consultoría normal. Cada uno puede utilizar las herramientas que tenga a disposición. En definitiva, se trata de traducir en acciones y resultados las ideas que surgieron en todo el proceso anterior.

4. Informe del trabajo realizado
A partir de la reunión anterior y en un plazo no superior a una semana, elaboramos por escrito un informe que condense los puntos principales recogidos a lo largo de todo el proceso. El informe incluye:

  • Presentación del pedido del cliente y diferentes etapas del trabajo realizado hasta el momento.
  • Desarrollo de la constelación: aspectos principales y puntos clave detectados en la misma.
  • Traducción de dichas claves en dinámicas organizacionales percibidas y posibles líneas estratégicas para la solución del problema.
  • Recomendaciones y propuestas de líneas de acción.

Considero muy importante que este informe que se entrega al cliente se redacte utilizando un lenguaje que el cliente pueda entender. Si el facilitador del proceso no es capaz de “hablar” el lenguaje de su cliente, no podrá trabajar con él.

5. Seguimiento del proceso
Últimamente hemos comprobado que resulta de gran utilidad proponer una sesión mensual de seguimiento del proceso. En esta sesión volvemos sobre el informe presentado anteriormente, leyendo los puntos principales y conversamos con nuestro cliente sobre cómo va la implementación de las distintas estrategias y líneas de acción. El sentido de hacerlo así es el siguiente: habitualmente en una misma constelación se condensan muchas informaciones sobre la vida de la empresa que no se dan simultáneamente en el tiempo. La cronología de los pasos a dar puede variar considerablemente. Por eso, nos hemos dado cuenta de que muchas veces nuestro cliente pasa por alto determinados aspectos que el trabajo con constelación mostró y que, en un primer momento, podían parecer confusos o no esenciales. Repasar el informe realizado después de la constelación puede ayudar a reparar en esos aspectos descuidados y que meses más tarde pueden resultar significativos para seguir avanzando en la resolución del problema que nuestro cliente traía.

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